¿Saldrán bien librados “Los Porkys” del escándalo que enfrentan? ¿”El Rey Grupero” podrá seguir con su carrera en los medios? ¿Superó Crunch lo de Ayotzinapa? ¿Y cómo le fue a Volkswagen después del escándalo de las emisiones contaminantes en sus vehículos? ¿Qué dicen de Uber después del “Hoy No Circula”?
Todos estos ejemplos de crisis actuales hacen que pongamos las barbas a remojar a todos los que usamos las redes sociales, amén de si somos personas o marcas; por eso vale la pena analizar y saber cómo anticiparse a una crisis en medios digitales.
Protocolos
La naturaleza de una crisis es el factor SORPRESA, dicho de antemano, es justo la variable a la que hay que atacar; cuando trabajas en redes sociales debes tener muy en claro cuáles son los protocolos de acción en casos de escenarios de crisis; para definir estos escenarios debes responder las siguientes preguntas ¿Qué es lo peor que le puede pasar a mi marca? ¿Qué situaciones naturales, tecnológicas, económicas o personas activarían mis contingencias? Puedes calificar tus respuestas de lo más dañino a lo menos y definir el método para manejar la comunicación en cualquiera de estos casos.
Toma aire
Si no preparaste un protocolo y estás en medio del torbellino de comentarios negativos, lo primero que recomiendo es respirar profundamente, elaborar una respuesta concisa que comunique con sinceridad que tal o cual situación es lamentable y que estamos trabajando en resolverla. Este comunicado te dará tiempo de pensar tus opciones para salir del problema. En esta fase NO debatas ni discutas, mejor utiliza el tiempo en meditar tus próximos movimientos.
Crea escenarios
Mapear en un diagrama los supuestos escenarios pone en contexto las opciones para proceder, con recuadros y flechas puedes aterrizar tus ideas y anticiparte a cuál de ellas será más efectiva. Hay crisis sencillas de resolver mientras que otras requieren de varios escenarios, recomiendo resumir las posibilidades a dos o tres soluciones válidas, así concentras tu energía.
Respuestas acertadas
Ubícate como el portavoz del problema, cada respuesta que emitas a nombre personal o de la marca, debe contener mensajes empáticos, sinceros y veraces. Evita ser ambiguo, escurridizo, impreciso o evasivo. Habla con honestidad, di que cometiste un error, pide disculpas.
Seguimiento
Una vez hecho lo anterior, inicia tu camino cuesta arriba del problema, lo peor ha pasado y ahora tu tarea es mantener a la comunidad informada sobre el estatus de la resolución del problema. Entre más frecuentes sean tus mensajes informativos, más rápido avanzaras en recuperar la confianza de tus fans.
Manejo post crisis
Jamás actúes como que todo está olvidado en el pasado; más bien aprende de lo sucedido y comunica contramensajes a la crisis, como cuando Uber empezó la campaña con sus clientes diciendo que a partir de ahora la tarifa dinámica estará topada.
Salir de una crisis fortalece, cuéntame tú qué aprendiste de una situación adversa.
Vía: Merca 2.0
