Sin embargo, a casi una d\u00e9cada de contar con medios digitales, todav\u00eda queda por trabajar en la comunicaci\u00f3n corporativa de la industria.<\/p>\n\n\n\n
Consolidar la conciencia del servicio al cliente y dise\u00f1ar un adecuado seguimiento post venta forman en conjunto la experiencia de marca. No existen los unos sin los otros, por lo tanto, la comunicaci\u00f3n que se desarrolle para el consumidor final es trabajo de toda la organizaci\u00f3n. Les comparto estos tips para lograrlo con eficiencia.<\/p>\n\n\n\n
En mi experiencia, es muy \u00fatil que cuando se administra la comunicaci\u00f3n post venta de una empresa, se tengan protocolos de acci\u00f3n con respuestas definidas y niveles contingencia \u00bfCu\u00e1les son las quejas que m\u00e1s afectan a la marca? \u00bfQui\u00e9nes son los responsables de dar soluci\u00f3n a esas quejas? Tener jerarqu\u00edas de los comentarios o preguntas organiza el sistema de atenci\u00f3n. Se ahorra tiempo al redactar respuestas predefinidas.<\/p>\n\n\n\n
La postura es cero tolerancia a reacciones agresivas o sarc\u00e1sticas, un community tiene prohibido tomar los comentarios como personales, m\u00e1s que amable se recomienda ser amigable, atender con empat\u00eda y disposici\u00f3n para resolver cualquier insatisfacci\u00f3n. La pertinencia es clave en las conversaciones p\u00fablicas, no olvidar que es m\u00e1s f\u00e1cil manejar una crisis peque\u00f1a.<\/p>\n\n\n\n
El community debe cerrar la conversaci\u00f3n, debe escribir la \u00faltima frase, saludo, emoji. Es muy importante sobre todo en Facebook, ya que aquellas conversaciones que no han sido terminadas se toman como en espera y cuentan como tiempo de respuesta, ese indicador verde que mide cu\u00e1nto tiempo tarda la p\u00e1gina en responder.<\/p>\n\n\n\n
Una queja es una oportunidad para enaltecer tu marca, para lograrlo basta dar una respuesta estoica, esp\u00e1tica, consciente o socialmente responsable. Se debe tener en cuenta que cuando un cliente se toma la molestia de escribirte una queja, es porque realmente est\u00e1 interesando en hacerte saber su insatisfacci\u00f3n, hay que agradecerle que lo haga. Recomiendo tener la astucia para diferenciar opiniones de hechos y actuar de acuerdo a los procedimientos para restablecer su confianza.<\/p>\n\n\n\n
Es muy com\u00fan pensar que los malos empleados no afectan a la empresa mientras existan los que hagan bien su trabajo. Pues d\u00e9jenme les digo que es falso, todos los miembros de una compa\u00f1\u00eda son embajadores de la marca, por lo tanto toma acci\u00f3n cuando veas a tu producto envuelto en un esc\u00e1ndalo en redes; es problema de todos, por lo tanto es tambi\u00e9n tu problema.<\/p>\n\n\n\n