Se habla mucho sobre las \u00e1reas de oportunidad de las empresas en lo general en Am\u00e9rica Latina y en particular en M\u00e9xico; la realidad es que el servicio es la clave para la diferenciaci\u00f3n entre una marca con una oferta similar a otra.<\/p>\n\n\n\n
Aprovechando estos d\u00edas patrios, les invito a echar luz a esos peque\u00f1os-enormes complejos del servicio proporcionado por algunas compa\u00f1\u00edas mexicanas.<\/p>\n\n\n\n
Si hay una marca que tiene un cliente recurrente, \u00bfpor qu\u00e9 no capitalizar su visita en una base de datos?, \u00bfo en un programa de lealtad? Todos los d\u00edas usuarios como t\u00fa y como yo entramos a diferentes establecimientos y esperamos al rededor de 4 minutos para realizar el pago de nuestras compras, mientras ese momento transcurre las empleadas de la cadena americana Victoria\u2019s Secret, afilan sus habilidades multitask y te preguntan tu correo electr\u00f3nico; acto seguido, un mensaje es la invitaci\u00f3n a suscribirte y disfrutar beneficios VIP, esta sencilla invitaci\u00f3n, adem\u00e1s de negocio es un servicio post-venta.<\/p>\n\n\n\n
No es lo mismo ser un \u201cgrupo de estilistas\u201d que un \u201ccolectivo de peluqueros\u201d. La segunda descripci\u00f3n etiqueta un producto que suena contempor\u00e1neo. Los manuales de capacitaci\u00f3n de empleados deben elaborarse con la esencia de la marca, crear nuevos glosarios que diferencien un \u201cA sus \u00f3rdenes\u201d de un \u201cHola (Nombre propio)\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Recuerdo cuando en alguna ocasi\u00f3n un \u201cmaestro cervecero\u201d me dijo que por su sublime profesi\u00f3n no ten\u00eda tiempo de atender mis llamadas de seguimiento a un pedido; cuando escuch\u00e9 esta sincera explicaci\u00f3n sobre su poca capacidad de respuesta no aument\u00f3 mi enojo, sino por el contrario, entend\u00ed que esa marca no estaba lista para acceder a las ligas mayores. Quien a estas alturas del partido, no ha adoptado como Ley que el cliente es primero, por m\u00e1s atributos sofisticados que tenga su producto, est\u00e1 muy lejos de lograr ser l\u00edder de su industria.<\/p>\n\n\n\n
Atenci\u00f3n despachos de marketing y agencias de publicidad; tener un m\u00e9todo, un know how, una forma de hacer la chamba; es garant\u00eda de eficiencia, calidad y compromiso. Para el cliente que busca resultados, resuelve la ansiedad y la duda de si recibir\u00e1 una buena o una mala entrega. La creatividad, por otro lado, se pone en el c\u00f3mo se presenta el proyecto.<\/p>\n\n\n\n
Para las marcas es importante transmitir este mensaje a sus embajadores (en mi opini\u00f3n as\u00ed se les deber\u00eda de llamar a los empleados): eres bien mach\u00edn, p\u00f3nte a chambear; eres un Don Juan, p\u00f3nte a chambear; eres controlador, p\u00f3nte a chambear; te crees s\u00faper astuto, p\u00f3nte a chambear. Y cuando termines, puedes jactarte de todo lo anterior. Para las chavas; eres muy inteligente, p\u00f3nte a chambear; eres bien contestataria, p\u00f3nte a chambear; tienes un cuerpazo, p\u00f3nte a chambear (utilizando el cerebro); eres todo poderosa, capaz de predecir el futuro y te sacrificas siempre por los dem\u00e1s, b\u00e1jale dos rayitas menos al protagonismo y p\u00f3ngase a chambear. Enti\u00e9ndase por ponerse a chambear: proponer, compartir, generar, impulsar y representar BIEN a la marca generando valor.<\/p>\n\n\n\n
En otro caso personal una bodega de vinos me dej\u00f3 a mi y a un cliente con el \u201cderecho de hocico\u201d o el derecho de hablar de nuestra mala experiencia. Muchas veces hay imprevistos que afectan el servicio proporcionado. Los gringos entienden muy bien que un cliente que no est\u00e1 conforme es un pasivo a largo plazo, por eso reaccionan de inmediato brindando beneficios compensatorios adicionales. En M\u00e9xico la fantas\u00eda del \u201ca ver qui\u00e9n gana\u201d opaca la visi\u00f3n a largo plazo y genera sinsabores que conforme pasa el tiempo cuestan m\u00e1s caros. M\u00e1s vale averiguar de qu\u00e9 tama\u00f1o es la molestia del cliente y solucionarla de inmediato con una compensaci\u00f3n a la medida, para evitar que \u201csalga m\u00e1s caro el caldo que las alb\u00f3ndigas\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Escrito por: Ana Gonz\u00e1lez Ortiz<\/p>\n\n\n\n
Directora de Levadura-Agencia Creativa<\/p>\n\n\n\n
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