Esta columna quiero dedicarla a todos los negocios B2B: esas organizaciones que generan servicios de calidad, que logran diferenciarse y se enfocan a un nicho de clientes; quienes se especializan en resolver problemas de otras empresas y lo logran con el apoyo de talento humano.
Hace algún tiempo una amiga de negocios me platicaba su deseo de emprender, según su experiencia el futuro es para los B2B, yo coincido con ella, el reto para nosotros es el manejo de clientes, esos acuerdos complejos que en ocasiones cambian con el tiempo y pueden volverse problemas para ambas partes.
Los clientes corporativos están expuestos a amenazas externas, por tanto, su cadena de proveeduría puede afectarse por decisiones internas, ajenas a los proveedores. Aquí el meollo de anticiparse y trabajar en tus habilidades de negociación.
Identifica qué tipo de líder es tu cliente
En ocasiones las empresas hacen cambios en su organigrama y mueven liderazgos, la llegada de personas nuevas debe tomarse como un nuevo comienzo. En estos casos es importante no dar nada por sentado, por el contrario, y como si fuera una nueva relación de negocios, se deben repasar los acuerdos previos con detalle. Sugiero ser enfático en las metodologías de trabajo, pero al mismo tiempo, prepararse para el cambio de estilo de la persona nueva. Esta fase más que nada consiste en sostener una buena actitud enfocada en resultados y acuerdos.
Fija plazos de prueba, implementación y acoplamiento
El éxito de una relación de negocios puede probarse en un trimestre; el primer mes determina el tipo de reacciones y estilo de comunicación que define al cliente; es común que en ese período surjan las principales dudas y diferencias en cuanto a la forma de trabajo. El segundo mes puede tomarse como un período de implementación de ajustes, cuando se refrendan o se replantean acuerdos. Ya para el último mes todos saben sabe qué esperar, es común que a esa altura se defina la permanencia de la relación. Recomiendo no forzar el resultado, pero sí mantenerse proactivo.
Refrenda y rediseña los acuerdos con regularidad
A veces nos molesta que un mesero vaya a preguntarnos si nos hace falta algo más, sin embargo, se requiere de esta actitud para detectar los detalles de una relación con un cliente y corregir actitudes o roles. Si cuentas con una metodología de trabajo, apóyate en ella para aclarar los “cómos y cuándos”, así te será más sencillo colaborar con diligencia.
Define bien los alcances
Es común que los clientes nuevos no sepan los alcances del servicio pactado, dale visibilidad a tus acuerdos previos, especifica los plazos y las cantidades de las entregas, redefine lo que sea necesario y amarra tus nuevos alcances con tus costos. Jamás ocultes entregas o prometas de más.
Involucra y empodera a tu equipo
No juegues al embudo de botella, cuando un cliente nuevo llega a tu negocio, todo tu equipo debe colaborar para su buen funcionamiento, deja que ellos mismos prueben hablar con el cliente y se midan ante sus expectativas. La relación con esta nueva persona puede causar efectos negativos y positivos en tu staff, todos deben estar listos para generarle valor en lo individual y como grupo.
